Trong vài thập kỷ qua, chúng ta đã chứng kiến sự chuyển đổi đáng kể trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã đóng một vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi này, vì nó giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của họ. Công nghệ CRM đã phát triển đáng kể và trong vài năm tới, nó sẽ thay đổi cách thức hoạt động của các doanh nghiệp. Trong blog này, chúng ta sẽ cùng nói về CRM và dự báo xu hướng của CRM trong năm 2023.
CRM không phải là một khái niệm mới. Thuật ngữ này lần đầu tiên xuất hiện vào những năm 1980 và khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng có từ đầu những năm 1900. Phần mềm CRM đầu tiên được phát triển vào những năm 1990 và kể từ đó, CRM đã không ngừng phát triển. Ngày nay, CRM là một ngành công nghiệp lâu đời, với quy mô thị trường toàn cầu hơn 40 tỷ USD vào năm 2020. Theo báo cáo của ResearchAndMarkets, thị trường CRM toàn cầu được dự đoán sẽ tăng trưởng kép với tốc độ là 14,2% từ năm 2021 đến năm 2026.
CRM đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh, vì hệ thống này cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng một cách hiệu quả. Hiện tại, CRM đang được tích hợp với các công nghệ khác, chẳng hạn như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT). Phần mềm CRM đã trở nên trực quan hơn, với khả năng phân tích dự đoán và học máy, cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa một cách tốt hơn.
Một số yếu tố đã góp phần vào sự phát triển của CRM trong những năm qua. Các yếu tố đó bao gồm
Sự dịch chuyển nhanh chóng sang nền tảng số hóa trong quy trình kinh doanh đã biến CRM trở thành một công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khi nhiều doanh nghiệp chuyển sang trực tuyến, họ cần quản lý tương tác của khách hàng trên nhiều kênh kỹ thuật số. CRM cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cho phép họ tối ưu hóa các chiến lược kỹ thuật số của mình.
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và doanh nghiệp ngày càng khó để cải thiện niềm tin của khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa để thu hút khách hàng.
Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Với phương tiện truyền thông, mạng xã hội và review online, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ trải nghiệm của họ với nhiều đối tượng. CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và trả lời phản hồi của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Dưới đây là dự đoán của GCT Solution về một số xu hướng CRM có khả năng xuất hiện vào năm 2023:
AI sẽ ngày càng trở thành một phần thiết yếu của CRM, với nhiều doanh nghiệp tận dụng công nghệ máy học để phân tích dữ liệu khách hàng và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa. Theo báo cáo của Gartner, đến năm 2025, 80% tương tác của khách hàng sẽ được xử lý bởi AI.
Khi chi phí sở hữu khách hàng (CAC) tiếp tục tăng, các doanh nghiệp sẽ tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng. CRM sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc này, vì nó cho phép các doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàng và chủ động tương tác với những khách hàng có nguy cơ rời bỏ nhãn hàng.
Mạng xã hội sẽ tiếp tục là một kênh quan trọng cho các tương tác của khách hàng và phần mềm CRM sẽ tích hợp với các nền tảng truyền thông xã hội để cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng trên các kênh này một cách hiệu quả.
Khi nhiều doanh nghiệp hướng tới cách tiếp cận ưu tiên thiết bị di động, CRM di động sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Theo báo cáo của MarketsandMarkets, thị trường CRM di động dự kiến sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 13,4% từ năm 2020 đến năm 2025.
Với việc sử dụng loa thông minh và trợ lý giọng nói ngày càng tăng, CRM hỗ trợ giọng nói sẽ trở nên phổ biến hơn. Các doanh nghiệp sẽ sử dụng CRM hỗ trợ giọng nói để cho phép khách hàng tương tác với họ bằng khẩu lệnh, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.